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E-Book - Gestão E Avaliação Da Qualidade Em Serviços Para Organizações Competitivas
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ISBN:
9788522480982
- Edição: 1|2013
- Editora: Atlas
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4213220
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O processo de prestação de serviços constitui-se, hoje, em elemento de fundamental importância no cenário econômico (percentual elevado na formação do Produto Interno Bruto) e social (setor que mais gera empregos) da maioria dos países. Esta relevânc
O processo de prestação de serviços constitui-se, hoje, em elemento de fundamental importância no cenário econômico (percentual elevado na formação do Produto Interno Bruto) e social (setor que mais gera empregos) da maioria dos países. Esta relevância transformou a produção dos serviços, exigindo o emprego de novos conceitos e de novos métodos operacionais, até porque eles passaram a atuar em novos ambientes de mercado, em um contexto social no qual afloram valores culturais recentes.
A presente obra parte destes pressupostos e investe na Gestão e Avaliação da Qualidade em Serviços, apresentando os elementos básicos que caracterizam os diferentes tipos de serviços, os modelos gerenciais adequados a eles nos ambientes estratégicos, táticos e operacionais, além dos processos de avaliação da qualidade em serviços. Para viabilizar tais processos, são descritas estratégias conhecidas, como os indicadores da qualidade e da produtividade, e ferramentas mais recentes, como o Cliente Misterioso, para a qual se confere maior enfoque.
O livro também oferece conceitos relacionados ao marketing de serviços e prioriza a apresentação de casos práticos que ilustrem conceitos e estratégias discutidos. Esta abordagem permite que o texto possa ser utilizado como referência para atividades acadêmicas, trabalhos de conclusão de curso, dissertações e teses. Seu viés prático enfatiza seu uso, ainda, como um roteiro básico de implantação de ferramentas de produção e avaliação da qualidade de atividades produtivas no âmbito da prestação de serviços, com maior ênfase para o método do cliente misterioso.
A obra busca ir além da simples apresentação das estratégias discutidas ao estruturar o contexto no qual elas se inserem, bem como ao oferecer métodos práticos. Essa postura decorre da experiência dos autores, tanto em termos das atividades de ensino e de pesquisa em nível de graduação e pós-graduação, quanto pela atuação no mercado. Buscou-se, assim, facilitar a aplicação do conteúdo pelo leitor, em seus objetivos e atuação acadêmicos ou profissionais.
O texto se destina a profissionais, professores e estudantes das áreas relacionadas à produção e à avaliação de serviços. Assim, o público-alvo desta obra é composto por empresários, empreendedores, pesquisadores de mercado, administradores, franqueadores, profissionais liberais, consultores e analistas de mercado, como também professores, pesquisadores e estudantes das áreas mais amplas como Administração, Engenharia,
Introdução, 1
A importância dos serviços nos cenários econômicos e sociais, 2
O serviço nos novos ambientes de mercado, 3
Os serviços como resposta aos novos valores culturais, 4
1 Serviços (Conceito – Qualidade em serviços), 9
1.1 Noção de produto, 10
1.2 Classificação de produtos, 12
1.3 Bens tangíveis e bens intangíveis, 13
1.4 Serviços e métodos, 14
1.5 Abordagem conceitual da qualidade para serviços, 15
1.6 Gestão estratégica da qualidade em serviços, 18
1.7 Gestão tática da qualidade em serviços, 22
1.8 Gestão operacional da qualidade em serviços, 24
2 Avaliação da qualidade, 28
2.1 Avaliação do serviço, 29
2.2 Avaliação da qualidade, 30
2.3 Avaliação da qualidade em serviços, 37
2.4 Melhores práticas em serviços, 58
3 Indicadores de desempenho e de qualidade em serviços, 76
3.1 O impacto dos indicadores na avaliação do processo de prestação de serviços, 77
3.2 Definições básicas de indicadores, 80
3.3 Implicações operacionais, táticas e estratégicas das definições de indicadores, 82
3.4 Características básicas de um indicador, 89
3.5 Relação do indicador com o ambiente de avaliação, 95
3.6 Estrutura de um indicador, 111
3.7 Exemplos práticos de indicadores, 114
4 Marketing de serviços, 121
4.1 Marketing, 122
4.2 Serviço, 123
4.3 Expectativa do consumidor de serviços, 124
4.4 Satisfação do consumidor de serviços, 127
4.5 Fidelização do consumidor, 130
4.6 Tratamento do consumidor de serviços, 135
4.7 Características dos serviços que impactam na administração do marketing, 138
4.8 Mix do marketing para o serviço, 141
4.9 O processo do atendimento, 147
5 Ferramentas de avaliação da qualidade em serviços, 150
5.1 Benchmarking, 151
5.2 Índices de reclamação e recompra, 153
5.3 Canais de comunicação, 157
5.4 Pesquisa de satisfação, 158
5.5 Processo de avaliação, 164
5.6 Agregação de valor ao serviço após a avaliação, 168
5.7 A hora da verdade, 172
6 Cliente misterioso: um processo diferenciado de avaliação da qualidade em serviços, 178
6.1 Histórico, nomenclatura e utilização, 179
6.2 Cliente misterioso (mystery shopper), 182
6.3 A atividade básica de mystery shopping, 186
6.4 Perfil do avaliador, 190
6.5 Perspectivas e importância da atividade, 195
6.6 Auxílio a outras áreas da empresa, 197
7 Avaliação prática do cliente misterioso, 202
7.1 As 12 etapas do método, 203
7.2 A execução da atividade de cliente misterioso, 212
7.3 Relatórios qualitativos de cliente misterioso, 217
7.4 Relató
A importância dos serviços nos cenários econômicos e sociais, 2
O serviço nos novos ambientes de mercado, 3
Os serviços como resposta aos novos valores culturais, 4
1 Serviços (Conceito – Qualidade em serviços), 9
1.1 Noção de produto, 10
1.2 Classificação de produtos, 12
1.3 Bens tangíveis e bens intangíveis, 13
1.4 Serviços e métodos, 14
1.5 Abordagem conceitual da qualidade para serviços, 15
1.6 Gestão estratégica da qualidade em serviços, 18
1.7 Gestão tática da qualidade em serviços, 22
1.8 Gestão operacional da qualidade em serviços, 24
2 Avaliação da qualidade, 28
2.1 Avaliação do serviço, 29
2.2 Avaliação da qualidade, 30
2.3 Avaliação da qualidade em serviços, 37
2.4 Melhores práticas em serviços, 58
3 Indicadores de desempenho e de qualidade em serviços, 76
3.1 O impacto dos indicadores na avaliação do processo de prestação de serviços, 77
3.2 Definições básicas de indicadores, 80
3.3 Implicações operacionais, táticas e estratégicas das definições de indicadores, 82
3.4 Características básicas de um indicador, 89
3.5 Relação do indicador com o ambiente de avaliação, 95
3.6 Estrutura de um indicador, 111
3.7 Exemplos práticos de indicadores, 114
4 Marketing de serviços, 121
4.1 Marketing, 122
4.2 Serviço, 123
4.3 Expectativa do consumidor de serviços, 124
4.4 Satisfação do consumidor de serviços, 127
4.5 Fidelização do consumidor, 130
4.6 Tratamento do consumidor de serviços, 135
4.7 Características dos serviços que impactam na administração do marketing, 138
4.8 Mix do marketing para o serviço, 141
4.9 O processo do atendimento, 147
5 Ferramentas de avaliação da qualidade em serviços, 150
5.1 Benchmarking, 151
5.2 Índices de reclamação e recompra, 153
5.3 Canais de comunicação, 157
5.4 Pesquisa de satisfação, 158
5.5 Processo de avaliação, 164
5.6 Agregação de valor ao serviço após a avaliação, 168
5.7 A hora da verdade, 172
6 Cliente misterioso: um processo diferenciado de avaliação da qualidade em serviços, 178
6.1 Histórico, nomenclatura e utilização, 179
6.2 Cliente misterioso (mystery shopper), 182
6.3 A atividade básica de mystery shopping, 186
6.4 Perfil do avaliador, 190
6.5 Perspectivas e importância da atividade, 195
6.6 Auxílio a outras áreas da empresa, 197
7 Avaliação prática do cliente misterioso, 202
7.1 As 12 etapas do método, 203
7.2 A execução da atividade de cliente misterioso, 212
7.3 Relatórios qualitativos de cliente misterioso, 217
7.4 Relató
Edson Pacheco Paladini
Doutor em Engenharia de Produção pela UFSC Mestre em Engenharia de Sistemas pela UFPB Especialista em Administração da Produção pela UFPB Graduado em Matemática pela UFSC Professor do Programa de Pósgraduação em Engenharia de Produção, área de Qualidade e Produtividade Professor do Curso de Graduação em Engenharia de Produção Consultor na área de Qualidade, Engenharia de Qualidade e Sistema de Produção em empresas industriais e de serviços Instrutor e coordenador de Programa de Treinamento de Pessoal em empresas nacionais e em cursos integrados na área de Qualidade e Sistema de Produção Coordenador de Projetos na área de Qualidade no Brasil e no exterior Coordenador de Programas de Gestão da Qualidade / Organização dos Estados Americanos Participante de Missões Técnicas no Japão, na Argentina e nos Estados Unidos Professor de Programa de Ensino à Distância na área de Gestão da Qualidade e Produtividade Instrutor em programa de Teleconferência na área de Gestão da Qualidade e Produtividade Referee de revistas técnicas no Brasil e no exterior Coordenador do Curso de Pósgraduação em Gestão Integrada de Processos e Serviços: Qualidade, Produtividade e Recursos Humanos Coordenador do projeto Desenvolvimento e Aplicação de Sistema de Garantia de Qualidade em Empresas Industriais e Prestadoras de Serviços (Organização dos Estados Unidos) Autor de cerca de 90 trabalhos técnicos na área de Gerência da Produção, Gestão da Qualidade, Qualidade Total e Controle e Garantia da Qualidade, publicados no Brasil e no exterior
Eduardo Bridi
Administrador e mestre em Administração pela Universidade Federal de Santa Catarina Consultor e exprofessor de graduação e pósgraduação em várias disciplinas de gestão e marketing Atua como cliente oculto e gestor de projetos desta natureza em multinacionais avaliando serviços e atendimento Trabalha há 18 anos gerenciando pesquisa de marketing, passando por pesquisa de satisfação, política e até de análise sensorial
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