e-Book
E-book - Gestão de Serviços - Lucratividade por Meio de Operações e de Satisfação dos Clientes
-
ISBN:
9788522479214
- Edição: 1|2002
- Editora: Atlas
A obra propõe ferramentas originais para atacar particularidades e características que só empresas de serviços têm, como, por exemplo, aquelas de hospitalidade, alimentação, saúde, entretenimento, comunicação, transporte, informática, comércio, educação, consultoria.Apoiando os gestores de operações hoje, o livro é relevante para um grande número de empresas, não se furtando a tratar atividades operacionais que geram a parcela "experiência" vivida pelo cliente e também a parcela "física" do pacote de valor entregue ao cliente. Para isso, sempre que adequado, técnicas da engenharia de produção e da administração industrial foram usadas pelos autores.
Entre os assuntos tratados no texto, os quais serão úteis a estudantes e gestores de operações, no sentido de melhor gerirem o conjunto de atividades que os desafia no dia-a-dia, encontram-se: da gestão de recursos e atividades que ocorrem em contato com o cliente às atividades que ocorrem distantes dos olhos do cliente; de atividades que contribuem para o gerenciamento de parcelas "tangíveis" a atividades que gerenciam as parcelas "intangíveis" do serviço; da gestão de recursos materiais, como instalações (capacidade produtiva, localização e layout) e materiais (insumos, produtos e de apoio), à gestão dos recursos humanos, passando pelos sistemas de informação; da gestão do cliente à gestão do funcionário; e da gestão de atividades internas à operação à gestão de atividades que acontecem fora da operação, seja dentro do escopo empresa (como nas interfaces da área de operações com outras áreas), seja no escopo mais ampliado da cadeia de valor em que a operação se insere (incluindo aí seus parceiros de negócios na cadeia).
Acompanhe as nossas publicações, cadastre-se e receba as informações por e-mail (Clique aqui!)
Apoiando os gestores de operações hoje, o livro é relevante para um grande número de empresas, não se furtando a tratar atividades operacionais que geram a parcela "experiência" vivida pelo cliente e também a parcela "física" do pacote de valor entregue ao cliente. Para isso, sempre que adequado, técnicas da engenharia de produção e da administração industrial foram usadas pelos autores.
Entre os assuntos tratados no texto, os quais serão úteis a estudantes e gestores de operações, no sentido de melhor gerirem o conjunto de atividades que os desafia no dia-a-dia, encontram-se: da gestão de recursos e atividades que ocorrem em contato com o cliente às atividades que ocorrem distantes dos olhos do cliente; de atividades que contribuem para o gerenciamento de parcelas "tangíveis" a atividades que gerenciam as parcelas "intangíveis" do serviço; da gestão de recursos materiais, como instalações (capacidade produtiva, localização e layout) e materiais (insumos, produtos e de apoio), à gestão dos recursos humanos, passando pelos sistemas de informação; da gestão do cliente à gestão do funcionário; e da gestão de atividades internas à operação à gestão de atividades que acontecem fora da operação, seja dentro do escopo empresa (como nas interfaces da área de operações com outras áreas), seja no escopo mais ampliado da cadeia de valor em que a operação se insere (incluindo aí seus parceiros de negócios na cadeia).
Acompanhe as nossas publicações, cadastre-se e receba as informações por e-mail (Clique aqui!)
1 A era dos serviços, 232 Características e elementos dos serviços, 453 A gestão da qualidade das atividades de linha de frente e o pricing em serviços, 864 Gestão da qualidade das atividades de retaguarda em serviços, 1495 Gestão dos custos e da eficiência em serviços, 1866 Gestão dos recursos humanos e organização em serviços, 2197 Previsões, projeto e gestão das instalações em serviços, 2498 Gestão dos estoques e das filas de clientes em serviços, 3089 Gestão das redes de suprimentos em serviços, 35310 Estratégia de operações, 41011 Serviços na nova economia, 466
Henrique Luiz Corrêa é Ph.D. em Operations Management, pela Warwick Business School, Inglaterra, mestre e Engenheiro de Produção pela Escola Politécnica da USP, Professor em nível de MBA e pósgraduação de diversas instituições (EAESP /FGV, USP, FDC, COPPEAD, UFPA, UFF, entre outras) e Consultor da Corrêa & Associados. Autor de diversos livros publicados pelo GEN | Atlas.
Mauro Caon é pós-graduado em Economia e Administração de Empresas pela USP e Engenheiro de Produção pela Escola Politécnica da USP. Professor da Fundação Carlos Alberto Vanzolini da USP, professor convidado da EAESP/FGV e consultor da Corrêa & Associados. Autor de diversos livros publicados pelo GEN | Atlas.
Henrique Luiz Corrêa é Ph.D. em Operations Management, pela Warwick Business School, Inglaterra, mestre e Engenheiro de Produção pela Escola Politécnica da USP, Professor em nível de MBA e pósgraduação de diversas instituições (EAESP /FGV, USP, FDC, COPPEAD, UFPA, UFF, entre outras) e Consultor da Corrêa & Associados. Autor de diversos livros publicados pelo GEN | Atlas.
Mauro Caon é pós-graduado em Economia e Administração de Empresas pela USP e Engenheiro de Produção pela Escola Politécnica da USP. Professor da Fundação Carlos Alberto Vanzolini da USP, professor convidado da EAESP/FGV e consultor da Corrêa & Associados. Autor de diversos livros publicados pelo GEN | Atlas.
 | INFORMAÇÕES SOBRE VITAL SOURCE BOOKSHELF |
O GEN | Grupo Editorial Nacional adota a plataforma de e-books VitalSource Bookshelf. Além de oferecer vários recursos, o Bookshelf permite até quatro instalações, sendo duas em dispositivos móveis (smartphones e tablets) e duas em computadores (desktops ou notebooks).
Compatibilidade
Além do acesso on-line (online.vitalsource.com), o Bookshelf está disponível para os seguintes sistemas: Windows, Mac OS X, iOS e Android.
Acesso aos e-books
- Após a confirmação do pagamento, o e-book será associado a uma conta na VitalSource. Se você já for usuário do Bookshelf, o e-book será associado à conta existente; caso contrário, será criada uma conta com o e-mail utilizado para a compra;
- Os dados para login devem ser informados no Bookshelf on-line ou na primeira utilização do aplicativo. Após novas aquisições, é importante clicar na opção “Atualizar biblioteca”.
Acessibilidade
- O aplicativo Bookshelf dispõe de recursos para auxiliar os portadores de deficiência visual. Além da ampliação de caracteres, o aplicativo oferece a leitura com voz sintetizada;
- O recurso de leitura em português funciona em instalações em nosso idioma no Windows 7 SP1 ou superior e OS X 10.10 (Yosemite).
Observações importantes
- A versão atual do Bookshelf para Android não permite assistir aos vídeos de nossos livros-aula;
- Em sistemas Linux e Windows Phone, seus e-books podem ser acessados on-line;
- Não é permitida a impressão dos e-books;
- Os e-books adquiridos no site do GEN não são compatíveis com os aplicativos e dispositivos Kindle, Nook, Kobo e Lev;
- Nossos e-books também estão à venda nos sites das livrarias Cultura e Saraiva. Os e-books adquiridos nessas lojas podem ser lidos no Saraiva Reader/Lev e Kobo.
Para mais informações sobre o VitalSource Bookshelf, requisitos para instalação e outros detalhes técnicos, acesse support.vitalsource.com.