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Livro Impresso

Gestão do Relacionamento e Customer Experience - A Revolução na Experiência do Cliente

  • ISBN:

    9786559770069

  • Edição: 2|2021
  • Editora: Atlas

Roberto Madruga

De: R$ 97,00 Por: R$ 72,75
ou em até 3x de R$ 24,25
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A chave para conquistar e fidelizar clientes. Com vídeos do autor em cada capítulo, Gestão do Relacionamento e Customer Experience vai além de “o que fazer” em projetos complexos, mas principalmente “como implantá-los” em organizações de todos os portes.
  • Formato: Impresso
  • Páginas: 320
  • Publicação: 23/08/2021
  • Capa: Brochura
  • Peso: 0,52 kg
  • Dimensões: 17 X 24

Roberto Madruga revela seus segredos e seus métodos para conquistar e fidelizar clientes, tais como: o Framework para a ideação e implantação de CX e CS; o Mapa do Persona; o Mapa da Jornada do Cliente com 5 camadas; técnicas para mapear a experiência do cliente; como implantar a cultura Customer Experience; como criar e implementar Programas de Lealdade; o Modelo Emocional de Relacionamento com Clientes (MERC); o Framework das 7 funções do Marketing de Relacionamento; a Metodologia de Vendas e Atendimento EDiRC; como projetar o CRM com foco no CX; 40 formas de criar Valor na Ótica dos Clientes (40 VOCs); Índice de Foco no Customer Experience (IFCX) e tendências tecnológicas de CX.

 

Referência e uma das bases para a primeira e mais importante certificação da área, este livro está de acordo com as tendências mundiais, inclusive, considerando os impactos advindos da pandemia.

Capítulo 1. Implantando o Customer Experience e o Customer Journey Mapping

Capítulo 2. Novo Modelo de Relacionamento com foco no Customer Experience

Capítulo 3. A revolução dos consumidores, das empresas e da comunicação

Capítulo 4. Marketing de Relacionamento: origens, objetivos e estratégias

Capítulo 5. Como criar, implementar e controlar Programas de Lealdade

Capítulo 6. Metodologia e técnicas para conhecer o Cliente, necessidades, satisfação e NPS

Capítulo 7. Cultura de Foco no Cliente, o Valor do Cliente e Lifetime Value

Capítulo 8. Tendências tecnológicas de Customer Experience e Gestão do Relacionamento

Capítulo 9. As etapas e os segredos para implementar o CRM com foco em CX

Capítulo 10. Projetando o CRM com foco em Customer Experience

Referências Bibliográficas

Roberto Madruga

É um dos maiores consultores e educadores da atualidade em Customer Experience, Customer Success, Customer Journey Mapping, Employee Experience e Cultura Organizacional.

Autor de livros premiados, que se tornaram referência no mercado, Roberto Madruga é reconhecido por sua multidisciplinaridade, alavancada pela união de sua capacidade de elaboração de métodos estruturados e inovadores com sua grande experiência prática. Madruga é designer, bacharel em Administração, mestre em Gestão Empresarial, pós-graduado em Marketing, em Gestão Estratégica e Qualidade, em Educação a Distância, em Gestão de Recursos Humanos e em Pedagogia Empresarial. Master em Programação Neurolinguística (PNL) pela International Association of NLP Institutes. Coach certificado pela International Association of Coaching Institute (ICI). Doutorando em Engenharia de Produção na linha de Organizações e Inovação.  

Madruga é idealizador da primeira e mais importante Certificação em Customer Experience e Customer Success e do primeiro MBA em Customer Experience e Employee Experience no Brasil. Fundador e CEO da ConQuist (www.conquist.com.br), empresa que se tornou referência em consultoria e educação corporativa e que atende mais de 300 empresas em mais de 1.500 projetos.

 

Escreva para o autor. Ele terá o prazer de responder a você:

roberto.madruga@conquist.com.br