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E-Book - TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
-
ISBN:
9788522490721
- Edição: 1|2014
- Editora: Atlas
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4214491
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Uma das coisas que mais admiro nas pessoas que exercem a nobre missão de ser Professor é a capacidade de lidar bem com os fundamentos teóricos, mas acima de tudo trazer o assunto para o mundo real, ou seja, a competência de saber fazer as pontes nece
Uma das coisas que mais admiro nas pessoas que exercem a nobre missão de ser Professor é a capacidade de lidar bem com os fundamentos teóricos, mas acima de tudo trazer o assunto para o mundo real, ou seja, a competência de saber fazer as pontes necessárias entre teoria e prática, a fim de melhorar a teoria e também as práticas empresariais. Essa característica é marcante no meu Amigo Marcelo Zenaro. Não por outra coisa, foi isso que ele brilhantemente conseguiu fazer nesta obra sobre negociação. Tema tranquilo de compreensão teórica, mas de muita complexidade no mundo real das organizações. O livro-guia com que o Professor Marcelo nos presenteia é uma pérola para as pessoas que querem conhecer os desafios da arte da negociação.
Maurício Fernandes Pereira, Dr.
Autor de inúmeros livros, professor da UFSC, pós-doc em Administração e presidente do Conselho Estadual de Educação de Santa Catarina
É por demais sabido que atravessamos um momento histórico de grandes mudanças. Elas exigem que os profissionais, de todas as áreas, estejam em permanente atualização. Em tudo dependemos de diálogo e, consequentemente, de negociação. Tanto no trabalho como na vida, as pessoas bem-sucedidas dependem de competências que as tornam diferentes ou destacadas das demais.
Ora, as habilidades são apreendidas e, nesta obra, o Prof. Marcelo Zenaro, com maestria, mostra as principais competências de negociação para um profissional de sucesso. Aliás, o sucesso não ocorre por acaso, ele é fruto de dedicação, trabalho e estudo. Esta obra possibilita conceitos e estratégias de negociação de uma forma muito compreensível e prática.
Aristides Cimadon, Dr.
Professor doutor, reitor da Universidade do Oeste de Santa Catarina, membro da Academia Catarinense de Letras e autor de inúmeros livros e artigos
Como a dinâmica dos negócios continua em ritmo acelerado, o movimento das pessoas e organizações não pode estar em descompasso, sob pena de ver sucumbir as estratégias e planos de sustentabilidade. Cada vez mais se pode perceber que esse é um processo inclusivo, pois todos que postulam os melhores resultados aderem aos processos emancipatórios, baseados no desenvolvimento de suas competências.
É assim que se pode estabelecer perfeita relação da publicação do Professor Marcelo Zenaro, com os diversos cenários. Ao tempo em que a negociação se estabelece, os negociadores carecem da devida competência. Também os empresários de Pequenas Empresas podem lançar mão desta obra para au
APRESENTAÇÃO xi
1 CONCEITOS, COMPETÊNCIAS E ESTUDOS DO COMPORTAMENTO 1
1.1 Uma história de sucesso 3
1.2 Conceitos de negociação e ética 5
1.2.1 É preciso negociar com ética 6
1.2.2 O seu perfil profissional como negociador 9
1.3 Estratégias para a negociação 15
1.3.1 Planejamento 15
1.3.2 Características dos negociadores 17
1.4 Competências fundamentais para a negociação 18
1.5 Comportamento humano e a negociação 21
1.5.1 Modelo de comportamento de adoção 22
1.5.2 Teoria da motivação de Maslow 23
1.6 Outros fatores que influenciam o processo de adoção 24
1.6.1 Estágios do processo de decisão do consumidor 24
1.6.2 Principais fatores que influenciam o comportamento do consumidor 28
1.7 A adoção 33
1.8 Tipos humanos à luz da teoria das inteligências 34
1.8.1 As sete inteligências de acordo com Gardner (1994) 37
1.8.2 Áreas de capacidade, segundo Gardner (1998) 45
1.9 Inteligência emocional 46
1.9.1 Competência emocional 47
1.9.2 A moldura da competência emocional (Goleman, 1995) 50
1.9.3 Competências emocionais segundo Goleman (1999) 52
2 A COMUNICAÇÃO, O TEMPO, O PODER E A INFORMAÇÃO 63
2.1 Barreiras à comunicação e como superá-las 63
2.2 Linguagem corporal como forma de comunicação 69
2.3 Tipos de clientes e como tratá-los 73
2.4 Por que se perdem clientes 77
2.5 Variáveis que influenciam as negociações 79
2.5.1 O poder 79
2.5.2 O tempo 86
2.5.3 A informação 88
3 NEGOCIAÇÃO: ESTRATÉGIAS E TÁTICAS 93
3.1 As principais táticas de negociação 94
3.2 Táticas eficazes de fechamento como um conjunto de técnicas 98
3.3 Sou ou não um bom negociador: teste autodiagnóstico 106
3.4 Negociação para a gestão de conflitos 110
3.4.1 Como superar barreiras e conflitos 112
3.4.2 Como conhecer e agir com seu oponente 116
3.4.3 Tipos humanos reconhecidos em conflitos 120
3.4.4 Como agir em conflitos 122
4 AS SETE ETAPAS: ABORDAGEM PRÁTICA SOBRE NEGOCIAÇÃO 127
4.1 1a Etapa: abordagem inicial 127
4.2 2a Etapa: descubra as necessidades – investigue o cliente 130
4.3 3a Etapa: demonstre os produtos e serviços 132
4.4 4a Etapa: conquiste a venda 134
4.5 5a etapa: supere as objeções 138
4.6 6a etapa: ação final ou fechamento 140
4.7 7a Etapa: pós-venda ou relacionamento com o cliente 144
5 A COMPETITIVIDADE EM PERSPECTIVA 151
5.1 Tendências dos negócios no varejo 156
5.2 A vida moderna e os novos nichos de consumidores 163
5.2.1 Quem são esses novos nichos de c
1 CONCEITOS, COMPETÊNCIAS E ESTUDOS DO COMPORTAMENTO 1
1.1 Uma história de sucesso 3
1.2 Conceitos de negociação e ética 5
1.2.1 É preciso negociar com ética 6
1.2.2 O seu perfil profissional como negociador 9
1.3 Estratégias para a negociação 15
1.3.1 Planejamento 15
1.3.2 Características dos negociadores 17
1.4 Competências fundamentais para a negociação 18
1.5 Comportamento humano e a negociação 21
1.5.1 Modelo de comportamento de adoção 22
1.5.2 Teoria da motivação de Maslow 23
1.6 Outros fatores que influenciam o processo de adoção 24
1.6.1 Estágios do processo de decisão do consumidor 24
1.6.2 Principais fatores que influenciam o comportamento do consumidor 28
1.7 A adoção 33
1.8 Tipos humanos à luz da teoria das inteligências 34
1.8.1 As sete inteligências de acordo com Gardner (1994) 37
1.8.2 Áreas de capacidade, segundo Gardner (1998) 45
1.9 Inteligência emocional 46
1.9.1 Competência emocional 47
1.9.2 A moldura da competência emocional (Goleman, 1995) 50
1.9.3 Competências emocionais segundo Goleman (1999) 52
2 A COMUNICAÇÃO, O TEMPO, O PODER E A INFORMAÇÃO 63
2.1 Barreiras à comunicação e como superá-las 63
2.2 Linguagem corporal como forma de comunicação 69
2.3 Tipos de clientes e como tratá-los 73
2.4 Por que se perdem clientes 77
2.5 Variáveis que influenciam as negociações 79
2.5.1 O poder 79
2.5.2 O tempo 86
2.5.3 A informação 88
3 NEGOCIAÇÃO: ESTRATÉGIAS E TÁTICAS 93
3.1 As principais táticas de negociação 94
3.2 Táticas eficazes de fechamento como um conjunto de técnicas 98
3.3 Sou ou não um bom negociador: teste autodiagnóstico 106
3.4 Negociação para a gestão de conflitos 110
3.4.1 Como superar barreiras e conflitos 112
3.4.2 Como conhecer e agir com seu oponente 116
3.4.3 Tipos humanos reconhecidos em conflitos 120
3.4.4 Como agir em conflitos 122
4 AS SETE ETAPAS: ABORDAGEM PRÁTICA SOBRE NEGOCIAÇÃO 127
4.1 1a Etapa: abordagem inicial 127
4.2 2a Etapa: descubra as necessidades – investigue o cliente 130
4.3 3a Etapa: demonstre os produtos e serviços 132
4.4 4a Etapa: conquiste a venda 134
4.5 5a etapa: supere as objeções 138
4.6 6a etapa: ação final ou fechamento 140
4.7 7a Etapa: pós-venda ou relacionamento com o cliente 144
5 A COMPETITIVIDADE EM PERSPECTIVA 151
5.1 Tendências dos negócios no varejo 156
5.2 A vida moderna e os novos nichos de consumidores 163
5.2.1 Quem são esses novos nichos de c
Marcelo Zenaro
Bacharel em Administração Especialista em Marketing Mestre em Administração Estratégica Professor universitário nos cursos de graduação em Administração e Gestão de Negócios Palestrante e consultor experiente, tendo atendido a mais de 100 empresas em sua carreira Professor convidado pela Università Degli Studi di Napoli Frederico II Itália, como professor de Marketing de Produtos no Curso de Mestrado em Ciências dos Alimentos Também é convidado por diversas IES e empresas pelo Brasil, atuando como docente ou palestrante e consultor Foi próreitor de Pesquisa, PósGraduação e Extensão na Universidade do Oeste de Santa Catarina (Unoesc), ocasião em que desenvolveu a implantação do Programa Incubadora Néctar (Núcleo de Inovação) Entre outras experiências de aproximação e cooperação em C&T com países da Europa, em especial a Alemanha e a Itália Exdiretor da ACIAV (Associação Comercial, Industrial e Agrícola de Videira), foi responsável pela criação e implantação do Plano Estratégico ACIAV, precursor e participante direto do PEDR (Plano Estratégico para o Desenvolvimento Regional), envolvendo sete cidades, e também protagonista do Projeto VIDEIRA 2020. Autor de outros sete livros nas áreas de negociação, vendas e marketing, estudioso da área de comportamento humano e mercados Colunista na revista Atos, editor da revista Unoesc & Ciência, na área de Exatas e da Terra, e articulista em diversas outras revistas Coautor do livro Marketing estratégico para organizações e empreendedores: guia prático e ações passo a passo, publicado pela Atlas
 | INFORMAÇÕES SOBRE VITAL SOURCE BOOKSHELF |
O GEN | Grupo Editorial Nacional adota a plataforma de e-books VitalSource Bookshelf. Além de oferecer vários recursos, o Bookshelf permite até quatro instalações, sendo duas em dispositivos móveis (smartphones e tablets) e duas em computadores (desktops ou notebooks).
Compatibilidade
Além do acesso on-line (online.vitalsource.com), o Bookshelf está disponível para os seguintes sistemas: Windows, Mac OS X, iOS e Android.
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