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Livro Impresso

Gestão do Relacionamento e Customer Experience

  • ISBN:

    9788597016031

  • Edição: 1|2018
  • Editora: Atlas

Roberto Madruga

De: R$ 93,00 Por: R$ 79,05
ou em até 3x de R$ 26,35
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As mudanças de relacionamento e experiência do usuário que transformam o trabalho ao redor do mundo. Este livro aborda as transformações que ocorrem dos CEOs ao time operacional na maneira que se relacionam com o trabalho e suas estratégias empresariais.
  • Formato: Impresso
  • Páginas: 320
  • Publicação: 29/08/2018
  • Capa: Brochura
  • Peso: 0,53 kg
  • Dimensões: 17 X 24

As mudanças de relacionamento e experiência do usuário que transformam o trabalho ao redor do mundo. Este livro aborda as transformações que ocorrem dos CEOs ao time operacional na maneira que se relacionam com o trabalho e suas estratégias empresariais.

 

Gestão do Relacionamento e Customer Experience traz uma abordagem especial do conceito e da prática em Customer Journey Mapping (mapeamento da jornada do cliente). Além disso, Roberto Madruga oferece dicas, conceitos e práticas de sucesso de marketing de relacionamento (Customer Sucess), CRM, Customer Lifetime Value, pesquisas, NPS, novo modelo de relacionamento, metodologia de vendas e atendimento, programas de lealdade, Omnichannel e tendências tecnológicas.

 

Por que ter Gestão do Relacionamento e Customer Experience?

Com este conteúdo, é possível perceber que os modelos de experiência do cliente, estudos sobre o seu comportamento em redes sociais, nas plataformas de compras online, nas centrais de atendimento, nos chatbots, nas lojas físicas e na força de vendas de campo têm revolucionado a maneira de se fazer a gestão do relacionamento e que, verdadeiramente, o conhecer melhor o cliente é imperativo dos negócios.

 

Saiba mais sobre este livro com um vídeo do autor:

 

Capítulo 1. Implantando o Customer Experience e o Customer Journey Mapping

Capítulo 2. Novo Modelo de Relacionamento com foco no Customer Experience

Capítulo 3. A revolução dos consumidores, das empresas e da comunicação

Capítulo 4. Marketing de Relacionamento: origens, objetivos e estratégias

Capítulo 5. Como criar, implementar e controlar Programas de Lealdade

Capítulo 6. Metodologia e técnicas para conhecer o Cliente, necessidades, satisfação e NPS

Capítulo 7. Cultura de Foco no Cliente, o Valor do Cliente e Lifetime Value

Capítulo 8. Tendências tecnológicas de Customer Experience e Gestão do Relacionamento

Capítulo 9. As etapas e os segredos para implementar o CRM com foco em CX

Capítulo 10. Projetando o CRM com foco em Customer Experience

Referências Bibliográficas

 

Sumário completo disponível aqui.

Roberto Madruga 

É um dos maiores consultores da atualidade em Gestão do Relacionamento com Clientes, Customer Experience, CJM, Planejamento Estratégico, Gestão de Pessoas e Liderança. Autor de livros premiados e que se tornaram referência, como Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM e Triunfo da Liderança, Roberto Madruga é reconhecido por sua multidisciplinaridade, alavancada pela união de sua experiência prática com a criação de métodos estruturados de consultoria e educação corporativa e grande experiência acadêmica.  Membro do Customer Experience Professionals Association (CXPA-USA) e membro da organização The Customer Success Association – USA. Madruga é Bacharel em Administração, Mestre em Gestão Empresarial pela FGV, pós-graduado em Marketing, em Gestão Estratégica e Qualidade, em Educação a Distância, em Gestão de Recursos Humanos e em Pedagogia Empresarial. Master em Programação Neurolinguística (PNL) pela International Association of NLP Institutes. Coach certificado pela International Association of Coaching Institute (ICI).  Professor de MBAs da FGV, PUC, UFRJ e da HSM Educação Executiva. Madruga é fundador e CEO da ConQuist (www. conquist.com.br), empresa que se tornou referência brasileira em Consultoria e Educação corporativa voltadas para resultados com mais de 200 empresas atendidas.  Escreva para o autor. Ele terá o prazer de responder a você:  roberto.madruga@conquist.com.br