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E-Book - Gestão de Relacionamento & Customer Experience

Autor: Roberto Madruga

ISBN: 9788597017199
Publicação: 27/08/2018
Edição: 1|2018
Formato: Bookshelf
Páginas: 320
Acabamento da capa:
Selo Editorial: Atlas
R$67,00

Estamos vivendo uma era sem precedentes, na qual a união entre a Gestão do Relacionamento com Clientes e o Customer Experience está modificando o trabalho de milhões de pessoas ao redor do mundo dos mais variados níveis das organizações, desde os CEOs até o time operacional, impondo-lhes o imperativo de adquirir novas competências, metodologias e ferramentas de trabalho. Customer Experience é, acima de tudo, uma estratégia empresarial com a finalidade de dirigir inteligência, pessoas, tecnologias, processos e investimentos ao planejamento, implantação e controle de inciativas que irão proporcionar aos Clientes experiências tão gratificantes que serão capazes de sensibilizá-los para continuarem “ligados” racional e emocionalmente à empresa fornecedora. Esse é o princípio de toda e qualquer inciativa de lealdade nos dias atuais. Nesta obra, é dada uma abordagem especial ao conceito e à prática do autor em Customer Journey Mapping (mapeamento da jornada do cliente), que vem conquistando cada vez mais adeptos no mundo nteiro. Madruga também traz conceitos, dicas e práticas de sucesso  de Marketing de Relacionamento, CRM, Customer Lifetime Value,Pesquisas, NPS, Novo Modelo de Relacionamento, Metodologia de vendas e atendimento, Programas de Lealdade, Omnichannel e tendências tecnológicas. Você verá que os modelos de experiência do Cliente, estudos sobre o seu comportamento em redes sociais, nas plataformas de compras on-line, nas centrais de atendimento, nos chatbots, nas lojas físicas e na força de vendas de campo têm revolucionado a forma de se fazer a Gestão do Relacionamento e que, verdadeiramente, trazem a necessidade de maior conhecimento do Cliente como imperativo dos negócios.   


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INFORMAÇÕES SOBRE O VITALSOURCE BOOKSHELF

O GEN | Grupo Editorial Nacional adota a plataforma de e-books VitalSource Bookshelf. Além de oferecer vários recursos, o Bookshelf permite até quatro instalações, sendo duas em dispositivos móveis (smartphones e tablets) e duas em computadores (desktops ou notebooks).

Compatibilidade

Além do acesso on-line (online.vitalsource.com), o Bookshelf está disponível para os seguintes sistemas: Windows, Mac OS X, iOS e Android.

Acesso aos e-books

  • Após a confirmação do pagamento, o e-book será associado a uma conta na VitalSource. Se você já for usuário do Bookshelf, o e-book será associado à conta existente; caso contrário, será criada uma conta com o e-mail utilizado para a compra;
  • Os dados para login devem ser informados no Bookshelf on-line ou na primeira utilização do aplicativo. Após novas aquisições, é importante clicar na opção “Atualizar biblioteca”.

Acessibilidade

  • O aplicativo Bookshelf dispõe de recursos para auxiliar os portadores de deficiência visual. Além da ampliação de caracteres, o aplicativo oferece a leitura com voz sintetizada;
  • O recurso de leitura em português funciona em instalações em nosso idioma no Windows 7 SP1 ou superior e OS X 10.10 (Yosemite).

Observações importantes

  • A versão atual do Bookshelf para Android não permite assistir aos vídeos de nossos livros-aula;
  • Em sistemas Linux e Windows Phone, seus e-books podem ser acessados on-line;
  • Não é permitida a impressão dos e-books;
  • Os e-books adquiridos no site do GEN não são compatíveis com os aplicativos e dispositivos Kindle, Nook, Kobo e Lev;
  • Nossos e-books também estão à venda nos sites das livrarias Cultura e Saraiva. Os e-books adquiridos nessas lojas podem ser lidos no Saraiva Reader/Lev e Kobo.

Para mais informações sobre o VitalSource Bookshelf, requisitos para instalação e outros detalhes técnicos, acesse support.vitalsource.com.

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Sinopse

Detalhes

Estamos vivendo uma era sem precedentes, na qual a união entre a Gestão do Relacionamento com Clientes e o Customer Experience está modificando o trabalho de milhões de pessoas ao redor do mundo dos mais variados níveis das organizações, desde os CEOs até o time operacional, impondo-lhes o imperativo de adquirir novas competências, metodologias e ferramentas de trabalho. Customer Experience é, acima de tudo, uma estratégia empresarial com a finalidade de dirigir inteligência, pessoas, tecnologias, processos e investimentos ao planejamento, implantação e controle de inciativas que irão proporcionar aos Clientes experiências tão gratificantes que serão capazes de sensibilizá-los para continuarem “ligados” racional e emocionalmente à empresa fornecedora. Esse é o princípio de toda e qualquer inciativa de lealdade nos dias atuais. Nesta obra, é dada uma abordagem especial ao conceito e à prática do autor em Customer Journey Mapping (mapeamento da jornada do cliente), que vem conquistando cada vez mais adeptos no mundo nteiro. Madruga também traz conceitos, dicas e práticas de sucesso  de Marketing de Relacionamento, CRM, Customer Lifetime Value,Pesquisas, NPS, Novo Modelo de Relacionamento, Metodologia de vendas e atendimento, Programas de Lealdade, Omnichannel e tendências tecnológicas. Você verá que os modelos de experiência do Cliente, estudos sobre o seu comportamento em redes sociais, nas plataformas de compras on-line, nas centrais de atendimento, nos chatbots, nas lojas físicas e na força de vendas de campo têm revolucionado a forma de se fazer a Gestão do Relacionamento e que, verdadeiramente, trazem a necessidade de maior conhecimento do Cliente como imperativo dos negócios.   


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Sumário

Autoria

Roberto Madruga é um dos maiores consultores da atualidade em Gestão do Relacionamento com Clientes, Customer Experience, CJM, Planejamento Estratégico, Gestão de Pessoas e Liderança. Autor de livros premiados e que se tornaram referência, como Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM e Triunfo da Liderança, Roberto Madruga é reconhecido por sua multidisciplinaridade, alavancada pela união de sua experiência prática com a criação de métodos estruturados de consultoria e educação corporativa e grande experiência acadêmica.  Membro do Customer Experience Professionals Association (CXPA-USA) e membro da organização The Customer Success Association – USA. Madruga é Bacharel em Administração, Mestre em Gestão Empresarial pela FGV, pós-graduado em Marketing, em Gestão Estratégica e Qualidade, em Educação a Distância, em Gestão de Recursos Humanos e em Pedagogia Empresarial. Master em Programação Neurolinguística (PNL) pela International Association of NLP Institutes. Coach certificado pela International Association of Coaching Institute (ICI).  Professor de MBAs da FGV, PUC, UFRJ e da HSM Educação Executiva. Madruga é fundador e CEO da ConQuist (www. conquist.com.br), empresa que se tornou referência brasileira em Consultoria e Educação corporativa voltadas para resultados com mais de 200 empresas atendidas.  Escreva para o autor. Ele terá o prazer de responder a você:  roberto.madruga@conquist.com.br

 

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