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E-Book - Administração Estratégica de Serviços
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ISBN:
9788597018561
- Edição: 2|2019
- Editora: Atlas
Mais de 20 anos depois do lançamento da sua primeira edição, este clássico foi totalmente reformulado sem deixar de lado seu conteúdo atemporal, que é o principal motivo de sucesso e faz com que Administração estratégica de serviços seja um dos livros mais adotados por diversas instituições de ensino superior no Brasil. O setor de serviços vem ganhando cada vez mais importância no mundo todo, em especial em países cuja economia é sustentada principalmente pelas atividades industriais ou agrícolas. Nos países industrializados, a urbanização das populações, a introdução de novas tecnologias (principalmente as associadas à internet) e o aumento da expectativa de qualidade de vida são alguns dos fatores que contribuem para o crescimento do setor de serviços. Para os autores, não basta defender o conceito de que os gerentes de serviços têm de se preocupar mais com o cliente (uma abordagem comum do marketing). É preciso passar de¬ “o que fazer” para o “como fazer”. Este livro auxilia o gerente de operações em sua tarefa de entender melhor as tendências do mercado de serviços, projetar o serviço, projetar o sistema de operações que vai produzi-lo e planejar, controlar e aprimorar as operações. Tudo para que alcancem alto desempenho (ou, pelo menos, melhor desempenho que a concorrência) naquilo que realmente importa: os aspectos que os clientes mais valorizam. Livro-texto para a disciplina Administração de Serviços dos cursos de Administração e Engenharia de Produção. Leitura relevante para profissionais das áreas de Planejamento Estratégico e Marketing de Serviços.
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1. A importância dos serviços na economia
2. As operações de serviços
3. A importância estratégica das operações em serviços
4. O comportamento do consumidor de serviços
5. A avaliação da qualidade do serviço pelo cliente
6. Estratégia de operações de serviços
7. Gestão de pessoas e operações de serviços
8. Projeto do sistema de serviços
9. Planejamento, programação e controle dos sistemas de serviços
10. Qualidade e melhoria dos sistemas de serviços
Referências
Irineu Gustavo Gianesi
Doutorando pela Cranfield Business School (Reino Unido), Mestre e engenheiro mecânico pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Coautor do livro Planejamento, programação e controle da produção – MRP II/ERP, publicado pelo GEN | Atlas. Ex-professor da Escola Politécnica da USP e da Fundação Vanzolini. Diretor de Assuntos Acadêmicos e professor da área de Gestão de Operações do INSPER.
Henrique Corrêa
Ph.D. em Operations Management pela Warwick Business School (Inglaterra). Mestre e engenheiro de produção pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Ex-professor da Escola Politécnica da USP, da Fundação Dom Cabral e da FGV EAESP. Autor e coautor de outros sete livros publicados pelo GEN | Atlas. É o Steinmetz (endowed) Professor of Operations and Supply Chain Management da Crummer Graduate School of Business, Rollins College (Estados Unidos), professor convidado do MBA da FIA, do IPADE Business School (México), do Politecnico di Milano (Itália) e da Porto Business School (Portugal).
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