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E-book - Qualidade Total em Serviços - Conceitos, Exercícios, Casos Práticos

  • ISBN:

    9788597023398

  • Edição: 7|2020
  • Editora: Atlas

Alexandre Las Casas

R$ 52,00
ou em até 2x de R$ 26,00
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Marketing com quem sabe. De Alexandre Luzzi Las Casas, Qualidade Total em Serviços — Conceitos, Exercícios, Casos Práticos ajudar empresas a obterem um nível adequado de qualidade na prestação de serviços, com conceitos atualizados e ferramentas modernas.
  • Formato: Bookshelf
  • Páginas: 248
  • Publicação: 29/10/2019

Marketing com quem sabe. De Alexandre Luzzi Las Casas, Qualidade Total em Serviços — Conceitos, Exercícios, Casos Práticos ajudar empresas a obterem um nível adequado de qualidade na prestação de serviços, com conceitos atualizados e ferramentas modernas.

 

Esta 7ª edição conta com reformulação na estrutura e inserção de recursos didáticos, como as seções Links, Saiba mais e Fique atento, além de resumos ao final de cada capítulo. Além disso, os casos também foram atualizados, trazendo à tona exemplos de grandes empresas como Disney, Itaú e Imaginarium.

 

Com linguagem clara e objetiva, este livro apresenta temas como: conceitos de qualidade e tipos de serviços; melhorias e ferramentas de análise; marketing interno e marketing de serviços; treinamento; comunicação; mecanismos de aprimoramento e controle; e implantação do processo de qualidade total.

 

Conheça mais livros do autor aqui

1 O que é Qualidade Total em Serviços

2 O Exemplo dos Melhores

3 Preparando-se para Melhorar a Qualidade

4 Aspectos Internos da Estratégia de Serviços: Cultura

5 Marketing Interno

6 Treinamento

7 Comunicação

8 Mecanismos de Aprimoramento e Controle

9 Implantação do Processo de Qualidade Total

10 Qualidade Total como Diferencial do Marketing de Serviços

Apêndice A W. Edwards Deming e a Gestão Estratégica – Inovação em Gestão – Quebra de Três Paradigmas

Referências e bibliografia

Apêndice B Estratégias para Retenção de Clientes em Serviços

Introdução

Valor monetário de um cliente

Pontos para reflexão

Estratégias para retenção de clientes

Referências

Apêndice C O Negócio da Fantasia

Um passeio pelo parque

Treinar todos e bem

Códigos e treinamento

Pessoas e sistemas de apoio

Vínculo emocional

As orelhas do Mickey

Apêndice D Testando a Ferramenta de Avaliação

Avaliação da qualidade em serviços: um estudo exploratório em bares de São Paulo

Metodologia

Resultados da pesquisa

Considerações finais

Apêndice E Trocando Ideias

Referências

Índice Remissivo

 

Alexandre Las Casas

Graduado em Administração de Empresas (concentração em Marketing) pela University of Maryland (EUA) e em Administração Mercadológica pela Prince Georges College (EUA). Mestre em Administração de Empresas, na área de Marketing, pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP), doutor em Administração Mercadológica pela Fundação Getulio Vargas (FGV-SP) e pós-doutor pela Universidade Católica Portuguesa – Porto (Portugal). Professor titular da PUC-SP, onde coordena os programas de pós-graduação em Administração, nos níveis de mestrado e doutorado. Foi professor convidado nas universidades de Valladolid (Espanha), de Neuremberg (Alemanha), Complutense de Madrid (Espanha), no Instituto de Economia e Administração (Moscou), na Universidade Católica Portuguesa – Porto (Portugal) e na Universidade Católica de Angola, onde ministrou aulas em cursos de doutorado e MBA, além de desenvolver pesquisa em algumas dessas instituições. Palestrante internacional em universidades e faculdades espanholas, como ESIC, Carlos III e Maria Cristina El Escorial.

Consultor de empresas e autor de vários livros de marketing e vendas. Pelo GEN | Atlas, publicou, entre outras obras:

Administração de marketing

Administração de vendas

Cocriação de valor

Marketing: conceitos, exercícios, casos

Marketing de nichos

Marketing de serviços

Marketing de varejo

Pesquisa de marketing

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