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E-book - Qualidade Total em Serviços - Conceitos, Exercícios, Casos Práticos
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ISBN:
9788597023398
- Edição: 7|2020
- Editora: Atlas
Marketing com quem sabe. De Alexandre Luzzi Las Casas, Qualidade Total em Serviços — Conceitos, Exercícios, Casos Práticos ajudar empresas a obterem um nível adequado de qualidade na prestação de serviços, com conceitos atualizados e ferramentas modernas.
Esta 7ª edição conta com reformulação na estrutura e inserção de recursos didáticos, como as seções Links, Saiba mais e Fique atento, além de resumos ao final de cada capítulo. Além disso, os casos também foram atualizados, trazendo à tona exemplos de grandes empresas como Disney, Itaú e Imaginarium.
Com linguagem clara e objetiva, este livro apresenta temas como: conceitos de qualidade e tipos de serviços; melhorias e ferramentas de análise; marketing interno e marketing de serviços; treinamento; comunicação; mecanismos de aprimoramento e controle; e implantação do processo de qualidade total.
Conheça mais livros do autor aqui.
1 O que é Qualidade Total em Serviços
2 O Exemplo dos Melhores
3 Preparando-se para Melhorar a Qualidade
4 Aspectos Internos da Estratégia de Serviços: Cultura
5 Marketing Interno
6 Treinamento
7 Comunicação
8 Mecanismos de Aprimoramento e Controle
9 Implantação do Processo de Qualidade Total
10 Qualidade Total como Diferencial do Marketing de Serviços
Apêndice A W. Edwards Deming e a Gestão Estratégica – Inovação em Gestão – Quebra de Três Paradigmas
Referências e bibliografia
Apêndice B Estratégias para Retenção de Clientes em Serviços
Introdução
Valor monetário de um cliente
Pontos para reflexão
Estratégias para retenção de clientes
Referências
Apêndice C O Negócio da Fantasia
Um passeio pelo parque
Treinar todos e bem
Códigos e treinamento
Pessoas e sistemas de apoio
Vínculo emocional
As orelhas do Mickey
Apêndice D Testando a Ferramenta de Avaliação
Avaliação da qualidade em serviços: um estudo exploratório em bares de São Paulo
Metodologia
Resultados da pesquisa
Considerações finais
Apêndice E Trocando Ideias
Referências
Índice Remissivo
Alexandre Las Casas
Graduado em Administração de Empresas (concentração em Marketing) pela University of Maryland (EUA) e em Administração Mercadológica pela Prince Georges College (EUA). Mestre em Administração de Empresas, na área de Marketing, pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP), doutor em Administração Mercadológica pela Fundação Getulio Vargas (FGV-SP) e pós-doutor pela Universidade Católica Portuguesa – Porto (Portugal). Professor titular da PUC-SP, onde coordena os programas de pós-graduação em Administração, nos níveis de mestrado e doutorado. Foi professor convidado nas universidades de Valladolid (Espanha), de Neuremberg (Alemanha), Complutense de Madrid (Espanha), no Instituto de Economia e Administração (Moscou), na Universidade Católica Portuguesa – Porto (Portugal) e na Universidade Católica de Angola, onde ministrou aulas em cursos de doutorado e MBA, além de desenvolver pesquisa em algumas dessas instituições. Palestrante internacional em universidades e faculdades espanholas, como ESIC, Carlos III e Maria Cristina El Escorial.
Consultor de empresas e autor de vários livros de marketing e vendas. Pelo GEN | Atlas, publicou, entre outras obras:
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